Publicado em 15/07/2021
Giulliane,
Atualmente muito se fala em transformação digital para empresas e como esse processo tem se tornado cada vez mais comum. Assim como de forma tradicional, um dos pontos mais importantes quando pensamos nos clientes é a experiência que devemos proporcionar.
No mundo digital isso não é diferente, e não é de hoje que o termo experiência do usuário vem sendo discutido. No mercado B2C esse termo é mais comum do que no mercado B2B, porém isso é uma realidade que vem mudando a algum tempo.
Diante do cenário atual, as empresas que não se preocuparem em oferecer boas experiências vão perder espaço na busca pela atenção dos clientes.
Leia abaixo, o que de fato é a experiência do usuário e como empresas no setor B2B podem se diferenciar utilizando ferramentas de auxiliam nessa experiência:
A experiência do usuário não é apenas sobre entregar um design bonito, mas sim sobre proporcionar uma ótima experiência para seu cliente. Ela abrange todas as interações de uma pessoa/usuário com uma marca online.
Após a transformação digital, essa experiência se voltou principalmente para sites, aplicativos móveis, ferramentas e outros recursos similares. E hoje, altos índices de satisfação não dependem mais totalmente da qualidade dos produtos ou serviços que você oferece.
Para as empresas, isso implica um maior esforço para desenvolver uma presença digital coerente e atraente, além de adaptar seus fluxos de interação cada vez mais às características e aos comportamentos do usuário.
Por muito tempo, o comércio eletrônico entre empresas foi feito de forma totalmente divergente das transações com usuários finais – mais burocrático, tradicional. Mas, hoje em dia, as pessoas querem ter as mesmas experiências de compra da vida pessoal na profissional.
Isso se aplica ao mercado B2b, já que a cada dia os processos estão migrando mais para o ambiente online. De acordo com a Forrester, o e-commerce será responsável por 13,1% de todas as vendas B2B até o final de 2021 nos Estados Unidos, em 2017 esse valor era de 11%. No cenário brasileiro a digitalização já é presente em 63% das empresas.
Através dos dados, o cenário da digitalização já está presente na maioria das empresas e continuará a se concretizar cada vez mais. Sendo necessário refinar e aumentar sua presença online.
Uma pesquisa da consultoria McKinsey mostrou que as avaliações de experiência do mercado B2B ocupam o lugar mais baixo nos rankings em comparação ao mercado B2C. As empresas B2B possuem uma média menor que 50%, em comparação com valores como 65% e 85% das organizações B2C.
Segundo a Liferay, “transformação digital é o processo de reavaliar um modelo de negócio ou práticas exercidas em uma empresa levando em consideração a disponibilidade e acesso à tecnologia digital. Isto requer coordenação em toda a organização, já que implica na utilização de novas tecnologias para que de fato a mudança ocorra. Para a maioria dos negócios atuais, a principal motivação para esta mudança é a chance de obter vantagens competitivas ao aprimorar a experiência do cliente”.
Apesar do público B2B não ter a mesma probabilidade de abandonar uma experiência de compra ou escolher um competidor devido a experiências pobres, o impacto das experiências no relacionamento de longo prazo vem aumentando de maneira constante.
Empresas B2B precisam estar atentas aos novos comportamentos de seus consumidores. Segundo dados divulgados pela McKinsey, quase 40% dos clientes acreditam que o processo de compra é muito complexo atualmente e que isso apenas gera dúvidas e dificuldades na hora de fechar negócio.
A importância de criar excelentes experiências, não se trata apenas de acompanhar os competidores e as audiências, mas também de gerar um impacto positivo no desempenho da empresa. A McKinsey mostrou que as organizações B2B que transformam seus processos de experiência do cliente perceberam benefícios similares àqueles vistos pelas empresas B2C, incluindo um aumento de 10% a 15% nas receitas, maiores índices de satisfação do cliente, maior satisfação dos colaboradores e uma redução nos custos operacionais de 10% a 20%.
Já havia imaginado que a experiência do usuário B2B tivesse tanta importância para o processo de vendas?
Se você deseja expandir ainda mais seu negócio e ter na palma das mãos dados que ajudam na estratégia de experiência do usuário, conheça ferramentas que podem te auxiliar lendo este blog.
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